Orientation qualité de service

Zone:

Relationnel

Compétence:

Orientation vers les services

Durée:

1h 8min

Niveau:

Intermédiaire

Professeur:

Dr. Mirco Turco

Remarques

Objectifs:

Analyser les facteurs stratégiques nécessaires pour offrir des services adéquats aux utilisateurs. Savoir gérer efficacement les conversations avec les utilisateurs. Mettre en œuvre l'approche d'orientation client et les stratégies relationnelles associées. Analyser la checklist des comportements à suivre pour la relation optimale avec l'utilisateur dans une logique d'amélioration constante de la qualité du service.

Plan:

1. QUALITÉ DE SERVICE
Facteurs stratégiques pour offrir des services adéquats aux utilisateurs
La relation avec l'usager comme relation d'aide
Facteurs en jeu
Engagement et conscience de soi
Processus d'autonomisation
L'importance de la communication
Examen de la réalité externe et interne
Centre de contrôle
Représentation de soi
Qu’attendons-nous de l’utilisateur/client ?
Qu’attendons-nous de nous-mêmes ?
Les utilisateurs en tant que parties prenantes
Accueillir l'individu
Rendre le client/utilisateur plus conscient et responsable  
Relation et empathie
2. ENTRETIEN AVEC L'UTILISATEUR
Gérer une conversation avec les utilisateurs
Cadre d'entretien
Objectifs
Prérequis mentaux
Disponibilité et professionnalisme
Orientation client entre frustration et sadisme
L'entretien comme relation
Langue et communication
Langage corporel lors de la conversation avec l'utilisateur
Règle de réciprocité
Anatomie de l'entretien
L'entretien comme support et aide
Stratégies relationnelles
Mettez le client/utilisateur et vous-même à l'aise
Reconnaître les signes
Identifiez le problème
Exprimer sa compréhension
Évaluer les connaissances
Définir des objectifs
Faire preuve de compétence
Gérer les différents rôles
Check-list pour une relation optimale avec l'utilisateur
La qualité du service avant tout
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