Des outils de contrôle et d'amélioration de la qualité des services

Domaine:

Relationnel

Compétence:

Orientation vers les services

Durée:

30m

Niveau:

Avancé

Professeur:

M. Mirco Turco

Remarques

Objectifs:

Comprendre et anticiper les besoins et les attentes des clients/utilisateurs, en se mettant à leur place. S'efforcer de trouver des solutions adéquates et personnalisées en fonction des besoins. Surveiller la qualité perçue en vérifiant le degré de satisfaction concernant le service fourni. Gérer les réclamations éventuelles et les retours négatifs en activant des actions correctives dans une optique d'amélioration et développement.

Programme:

1. Prévoir les besoins et trouver des solutions appropriées et personnalisées
Comprendre et anticiper les besoins et exigences des clients/utilisateurs
Client/utilisateur au centre
Besoins, désirs et processus d’identification
Trouver des solutions adéquates et personnalisées aux besoins
Orientation relationnelle
2. Contrôler et améliorer la qualité des services
Contrôler la qualité perçue du client/utilisateur
Vérifier le niveau de satisfaction du service fourni
Identifier les priorités d’intervention pour améliorer la qualité du service
Traitement attentif des plaintes et des commentaires négatifs
La plainte comme opportunité d’amélioration et développement
€ 140.00

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Conformité aux Directives européennes et internationales
Compétences clés pour le travail et la vie
  • Employés des secteurs privé et public, de tous les rôles et profils professionnels
  • Managers, directeurs, cadres supérieurs, middle managers, cadres intermédiaires, fonctionnaires, chefs d'équipe
  • Nouveaux embauchés dans les entreprises privées et les administrations publiques
  • Collaborateurs, consultants, stagiaires, apprentis
  • Étudiants, chômeurs, demandeurs d’emploi
  • Personnes souhaitant se préparer efficacement aux entretiens d’embauche dans le secteur privé
  • Toute personne désirant développer des compétences managériales, directionnelles et de leadership
  • Toute personne souhaitant développer des compétences transversales (sur les plans comportemental, cognitif, émotionnel, relationnel, organisationnel, de réalisation et de gestion) utiles dans le travail, à l'école, en famille, dans les relations sociales et, plus généralement, dans la vie.
  • Personnes souhaitant participer à des concours et à des sélections dans le secteur public

Développer des compétences cognitives, émotionnelles, relationnelles, de réalisation, de gestion, d’organisation et de management


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  • Certificats de participation numériques « Open badge », certifiés par la technologie blockchain
  • "Badge Soft skills" de participation et de profit, conforme au standard technologique 1EDTECH et valable à l'international, certifié avec la technologie blockchain et divisé en 3 bandes d'évaluation (Or, Argent, Bronze)
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