1. CALIDAD DE SERVICIO
Factores estratégicos para ofrecer servicios adecuados a los usuarios
La relación con el usuario como relación de ayuda
Factores en juego
Compromiso y autoconocimiento
Proceso de empoderamiento
Importancia de la comunicación
Examen de la realidad externa e interna.
centro de control
Representación del yo
¿Qué esperamos del usuario/cliente?
¿Qué esperamos de nosotros mismos?
Los usuarios como partes interesadas
Acogiendo al individuo
Hacer que el cliente/usuario sea más consciente y responsable
Relación y empatía
2. ENTREVISTA CON EL USUARIO
Gestionar una conversación con los usuarios
Marco de la entrevista
Objetivos
Prerrequisitos mentales
Disponibilidad y profesionalidad.
Orientación al cliente entre la frustración y el sadismo
La entrevista como relación
Lenguaje y comunicación
Lenguaje corporal durante la conversación con el usuario
Regla de reciprocidad
Anatomía de la entrevista.
Entrevista como apoyo y ayuda.
Estrategias de relación
Haga que el cliente/usuario y usted mismo se sientan cómodos
Reconocer las señales
Identificar el problema
Expresar comprensión
Evaluar el conocimiento
Definir objetivos
Mostrar competencia
Gestionar los diferentes roles.
Check-list para la relación óptima con el usuario
Calidad de servicio primero
