1. QUALITÀ DEL SERVIZIO
Fattori strategici per offrire servizi adeguati all’utenza
Rapporto con l’utente come relazione di aiuto
Fattori in campo
Impegno ed autoconsapevolezza
Processo di empowerment
Importanza della comunicazione
Esame della realtà esterna e interna
Centro di controllo
Rappresentazione del sé
Cosa ci aspettiamo dall’utente/cliente?
Cosa ci aspettiamo da noi stessi?
Utenti come portatori di interessi
Accogliere l’individuo
Rendere il cliente/utente più consapevole e responsabile
Rapport ed empatia dipendente-utente
2. COLLOQUIO CON L’UTENTE
Gestire un colloquio con gli utenti
Cornice del colloquio
Obiettivi
Prerequisiti mentali
Disponibilità e professionalità
Orientamento al cliente tra frustrazione e sadismo
Colloquio come relazione
Linguaggio e comunicazione
Linguaggio del corpo durate il colloquio con l’utente
Regola della reciprocità
Anatomia del colloquio
Colloquio come supporto e aiuto
Strategie per la relazione
Mettere il cliente/utente e sé stessi a proprio agio
Riconoscere i segni
Identificare il problema
Esprimere comprensione
Valutare l’insight
Definire gli obiettivi
Mostrare competenza
Gestire i diversi ruoli
Check-list per la ottimale relazione con l’utente
Qualità del servizio al primo posto
